Основные группы показателей качества

Основные группы показателей качества, приведенные выше, могут характеризоваться рядом следующих подгрупп и показателей:

• назначения — классификационные, состава и структуры, социальные (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потре­бительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимент, моральное старение и др.), функциональные (производительность, скорость, объем памяти, КПД. быстродействие и др.);

• надежность — безотказность (вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов и др.), долговечность (средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального ремонта, гамма-пронентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др.), ремонтопригодность (вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.), сохраняемость (срок сохраняемости, средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.);

• экономное использование ресурсов энергии — экономное использование и удельный расход сырья, материалов, экономичность энергопотребления, трудовых ресурсов и др.;

• эргономические — соответствие изделия эргономическим требованиям к рабочей позе, зоне досягаемости и хватке руки; соответствие изделия двигательной способности и органам чувств; соответствие изделия возможностям информационного взаимодействия человека и изделия, навыкам и профессиональной подготовке человека; коэффициенты, определяющие влияние окружающей среды (через изделие) на эффективность деятельности человека и др.;

• эстетические — информационная выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие моде), рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность), целостность композиции (орга­низованность объемно-пространственной структуры, тектоничноеть. пластичность, графическая прорисованность формы и элементов, цве­товой колорит), совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности; чистота выполнения сочленений, скруглений и сопрягающихся поверхностей; четкость исполнения фирменных знаков; указателей, упаковки и сопроводительной документации; устойчивость к повреждениям);

• экологические — физические (механические — уровень пылевыделения, уровень уплотнения почвы, уровень шума, уровень ультразвуковых колебаний и др.; электромагнитные — уровень радиопомех, уровень биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные — уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц), химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду; коэффициент сохраняемости токсичных веществ и другие), микробиологические (уровень патогенное™ и вирулентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического синтеза и другие), наличие знаков экологичности, другие;

• безопасность — механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, коррозионной устойчивости и др.; уровень шума и вибраций), электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность поражения электротоком и др.), термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивности и др.), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара, вероятность взрыва и др.), биологические (вероятность биологической опасности и др.), наличие знаков безопасности и др.;

• латентно-правовые — патентная чистота, патентная зашита и др.;

• стандартизация и унификация — применяемость, повторяемость, межпроектная унификация, унификация группы изделий и др.;

• технологичность — основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по трудоемкости изготовления, технологичес­кая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себестоимости изготовления), дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициент использования материала, коэффициент применяемости материала, коэффициент сборности, относительная трудоемкость заготовительных работ, относительная трудоемкость вида процесса изготовления, коэффициент эффективности взаимозаменяемости, относительная трудоемкость подготовки изделия к функ­ционированию, относительная трудоемкость профилактического обслуживания функционирующего изделия, относительная трудоемкость ремонтов изделия, удельная трудоемкость изделия к функционированию, удельная трудоемкость профилактического обслуживания функционирующего изделия, удельная трудоемкость ремонтов, относительная технологическая себестоимость заготовительных работ, относительная себестоимость подготовки изделия к функционированию, относительная себестоимость профилактического обслуживания функционирующего изделия, относительная себестоимость ремонтов изделия, удельная технологическая себестоимость изделия, удельная себестоимость подготовки изделия к функционированию и др.;

• транспортабельность — габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспор­тного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.;

• вторичного использования или утилизации (уничтожения) — вторичного использования (коэффициент вторичного использования и др.), утилизации (трудоемкость и цена утилизации и др.). уничтожения (трудоемкость и цена уничтожения и др.);

• сервисные (не входящие в уровень торгово-технического обслуживания) — наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, сто­имость вторичного использования и др.;

• экономико-коммерческие — полная себестоимость изготовления и др., единовременные затраты потребителя (цена продукции, затраты на упаковку и др.), текущие затраты потребителя — цена потребления (использования).

Для характеристики стабильности того или иного показателя качества следует использовать статистические показатели, отражающие рассеивание фактических значений показателей качества совокупности единиц однородной продукции.

Для условий рынка сравнительно значимыми являются эстетические показатели (кроме назначения, надежности и некоторых др.). на­пример, знаковость и стилевое соответствие, входящие в подгруппу информационной выразительности. Одним из показателей знаковости является наличие товарного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соответствующую продукцию (товар, услугу) одних юридических или физических лиц от однородной продукции других юридических или физических лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товарный знак может стать действительным инструментом в конкуренции, продвижении и реализации изготовителем своей продукции, а для потребителей он является тем средством, которое позволяет им экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.

Товарные знаки, как известно, объекты купли-продажи. При этом стоимость товарного знака во многом определяется его популярнос­тью среди потребителей данной продукции. Популярность же определяется, как правило, объемами реализации товара тем или иным предприятием, которому принадлежит оцениваемый товарный знак. При таком подходе стоимость товарного знака СТЗ может рассчитываться по следующей формуле

СТЗ = т * В, руб.,

где т — коэффициент, характеризующий зависимость стоимости товарного знака от объема реализации товара предприятием В в тече­ние года.

По оценке предприятия «Московское патент-бюро», величина такого коэффициента примерно равна 2, то есть СТЗ примерно равна двухлетнему валовому объему оборота товара предприятия, имеющего такой товарный знак. Однако очевидно, что СТЗ зависит не только от объемов реализации, даже не столько от него, сколько от качества и конкурентоспособности реализуемого товара. Следовательно, при расчете Ст;ь это также необходимо учитывать. Тогда в общем виде ориентировочная стоимость товарного знака равна

СТЗ = т * В * Кн, руб.,

где К — уровень конкурентоспособности товара (К может быть равным 1, больше или меньше 1);

н — степень при показателе уровня конкурентоспособности товара, усиливающая или уменьшающая ее влияние на стоимость товар­ного знака (с достаточной для практики точностью при К примерно равным 1 величину н можно принять 2).

Необходимо отметить, что величину В следует определять как среднеарифметическую по данным за последние три-четыре года.

Таким образом, стоимость товарного знака с достаточной для практики точностью можно определять по формуле

СТЗ = 2 * В * К2, руб.

Теоретически же следует учитывать влияние на нее не только конкурентоспособности товара, но и каждой из составляющих конкурен­тоспособности предприятия, так как очевидно, что они тоже воздействуют на СТЗ с различной степенью влияния нi (то есть дифференцированно). Кроме того, необходимо принимать во внимание стоимость разработки и регистрации товарного знака Срр . С учетом этого

,

где Кi — уровень конкурентоспособности i-ой составляющей конкурентоспособности предприятия (в том числе конкурентоспособности товара);

ai - коэффициент i-й составляющей конкурентоспособности предприятия ;

n — число составляющих конкурентоспособности предприятия;

hi — степень при i-й составляющей конкурентоспособности, усиливающей или уменьшающей ее влияние на СТЗ (Кi - может быть боль­ше или меньше 1).

При учете только одной составляющей (например, конкурентоспособности товара) формула приобретает следующий вид:

СТЗ = Срр + в * В * Кн.

Наряду с товарными знаками большое значение для формирования фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Наибольшее внимание привлекают знаки, связанные с экологичностыо предприятия и товаров.

Для объективной оценки уровней качества особое значение имеют показатели, которые можно классифицировать по видам ограни­чений НТД их численных значений. В некоторых случаях величины допустимых ограничений определяются специалистами исходя из условий использования и соответствующих требований потребителей.

Показатели качества, классифицированные по видам ограничения их численных значений, могут подразделяться на:

• неограниченные (некритические, то есть не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей качества);

• ограниченные (критические, то есть имеющие в НТД ограничения на изменение численных значений показателей качества).

В свою очередь среди неограниченных показателей качества продукции следует выделить:

• неограниченные позитивные (некритические позитивные, то есть не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений качество продукции улучшается);

• неограниченные негативные (некритические негативные, то есть не имеющие к НТД ограничений па изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений качество продукции ухудшается),

Среди ограниченных показателей качества продукции можно выделить:

• ограниченные позитивные (критические позитивные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменения численных значений по­казателей качества «снизу» — «не менее», для которых при увеличении их численного значения соответственно улучшается качество про­дукции);

• ограниченные негативные (критические негативные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменение численных значений показа­телей качества «снизу» — «не более», для которых при увеличении их численного значения соответственно ухудшается качество продукции);

• ограниченные позитивно-негативные (критические позитивно-негативные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменение чис­ленных значений показателей качества от имеющегося номинального значения «снизу-сверху» — «не менее-не более», для которых увеличение и уменьшение численного значения от номинального качество продукции соответственно ухудшается).

Показатели с ограничениями, характеризуя определенное свойство продукции, при превышении допустимого численного значения превращают уровень качества в нуль. Поэтому на такие показатели при проведении исследований и оценки качества следует обращать особое внимание. Их можно назвать показателями вето на качество. Для них в любом случае при проведении оценки необходимо оговорить (как в ручных, так и в машинных расчетах), что должно соблюдаться условие вида:

для позитивных показателей

Pi > Pni пр.,

для негативных показателей

Pi < Pнi пр.,

для позитивно-негативных показателей

Pni пр. < Pi < Pнi пр..

Нарушение этого условия математически можно выразить следующим образом:

то есть при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень качества данной продукции также становится рав­ным нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, а также к некоторым другим, так как значения их должны соответствовать требованиям стандартов или других НТД стран-потребителей данной продукции.

С учетом известных классификаций, их дополнений и уточнений (в том числе приведенных выше) все показатели качества целесооб­разно объединить в следующие группы:

1. Позитивные показатели (некритические), не имеющие ограничений сверху (0 £ Р £ ¥) или имеющие сверху только физический предел (0 £ Р £ Pфиз.предел), например, 0 £ КПД £ 1,0 £ октановое число £ 100, вероятность безотказной работы Р(t) £ Р(t) £ 1.

2. Негативные показатели (некритические), не имеющие ограничений сверху (0 < Р < ™) или имеющие сверху только физический пре­дел (0 £ Р £ Рфиз.предел), например, вероятность отказа (0 £ Р £ 1).

3. Позитивные показатели 1-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение снизу — «не менее» ( Рпред. не менее £ Р £ ¥), например, 5000 час £ ресурс двигателя £ ¥ .

4. Негативные показатели 2-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение сверху— «не более» ( 0 £ Р £ Р пред. не более ), например, 0 £ масса изделия £ 10кг, 0 £ параметр потока отказов £ 0, 000011/час, 0 £ вероятность отказа изделия за 1000 часов £ 0,99.

5. Позитивно-негативные показатели (критические}, имеющие установленное номинальное значение и определенные ограничения с двух сторон: «не более» и «не менее»

( Р пред. не менее £ Рном £ Рпред. не более).

Такая классификация существенно упрощает исследования и математические обоснования как при оценке уровня качества, так и при оптимизационных расчетах отдельных показателей качества. Кроме того, показатели качества, классифицированные по ограничениям, позволяют определить категорию продукции, подразделяемую по признаку последствий при отказе, снижении или низком значении определенного одного или совокупности показателей (рис. 2.1).

Все показатели качества услуг можно классифицировать на: количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, компетен­тность, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделять на ряд групп, например:

функционального назначения;

надежности;

безопасности;

экологичности;

эстетичности;

социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуге использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.):

культуры обслуживания (эргономичности — удобству мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброже­лательности и вежливости персонала; эстетичности — внутреннему и внешнему оформлению помещений, внешнему виду персонала, внеш­нему виду мебели и оборудования; времени обслуживания — срокам исполнения услуги, времени на ожидание в очереди, затратам времени заказчика на контакт с исполнителями обслуживающим персоналом, затратам времени на ожидание прихода мастера на дом, затратам времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества могут быть иными или расширены в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

В условиях рыночных отношений существенную роль играет, как уже указывалось ранее, конкурентоспособность, самой значимой со­ставляющей которой является ее качество. В свою очередь, конкурентоспособность продукции и услуг является важнейшим компонентом конкурентоспособности предприятия, выпускающего эту продукцию.

Для оценки конкурентоспособности продукции как более емкого понятия необходимо использовать достаточно широкий спектр групп показателей, в основном тех, которые интересуют потребителей.

Потребителей интересуют свойства, характеризующие продукцию на всех стадиях ее жизненного никла, включая утилизацию или вто­ричное использование после ее эксплуатации. В этой связи целесообразно в состав групп показателей конкурентоспособности продукции включать показатели, характеризующие как технические, так и экономические, организационные, коммерческие, социальные и психологические свойства. Учитывая данный состав показателей, конкурентоспособность продукции целесообразно определять на основе формирования:

групп показателей — технических, экономических и экономико-коммерческих;

групп показателей торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения);

групп социально-психологических показателей.

Каждая из групп, характеризующих качество на стадиях жизненного цикла, может включать показатели назначения, надежности и другие, связанные с техническими, экономическими и экономико-коммерческими свойствами продукции. Кроме того, на каждой из стадий следует учитывать ее особенности и дополнять эти группы соответствующими показателями. Так, например, проектные технико-экономические показатели качества должны более полно характеризовать основную конструкторскую и коммерческую идею и устанавливаемый уровень технического совершенства. Группу технических показателей качества изготовления, определяющих реальное исполнение продукции, следует пополнить коэффициентами стабильности качества, дефектности, количеством дефектов и т.п.. группу эксплуатационно-технических показателей, определяющих реальные эксплуатационные характеристики в период эксплуатации, — показателями технологичности ремонта и обслуживания, коэффициентами антикоррозийного покрытия, поражения коррозией, а группу технических показателей качества утилизации (уничтожения) — коэффициентами технологичности утилизации, вторичного использования и др.

В группу экономико-коммерческих показателей качества могут включаться те показатели данного характера, которые не вошли в предыдущие группы экономических показателей качества. В частности, в группу единовременных затрат следует включать такие показатели, как: цена продукции на рынке; затраты на упаковку, транспортировку, хранение, таможенные сборы, налоги, монтаж, наладку, сооружения для эксплуатации, обучение, НТД, НМД и др.

Особое место в системе экономико-коммерческих показателей занимают текущие затраты потребителя (цена потребления). Как пра­вило, цена потребления для потребителя играет более важную роль и имеет большую значимость, чем цена приобретения продукции. Особенно это относится к продукции машиностроения. Так, например, расходы на эксплуатацию холодильников, стиральных машин и электрических плит превышают цену их приобретения соответственно в 4.8, 4,4 и 3,6 раза. В цену потребления следует включать затраты на ремонт, запасные части, материалы, электроэнергию, техническое обслуживание, амортизацию, повышение квалификации, налоги, заработную плату персонала, страхование и т.п.

Организационно-экономические показатели характеризуют организационные и экономические условия реализации, эксплуатации и утилизации (уничтожения) продукции. Соответственно данную группу целесообразно разделить на две подгруппы.

Первая подгруппа включает организационно-стоимостные показатели: скидки с пены при продаже продукции (па определенное ко­личество, сумму заказа, сумму купленных товаров за год), скидки при оплате наличными, скидки на определенный товар, сезонные скидки, скидки по требованию значимого клиента, функциональные скидки (на новый товар, проведение рекламы и т.п.), величины и сроки платежей, стоимостные и организационные условия поставок и доставок, стоимость и условия обучения, стоимость и сроки технического обслуживания и ремонта, условия и сроки гарантий, условия и сроки кредитования, возможность бартерных сделок, условия и сроки утилизации (вторичного использования, уничтожения), условия и скидки при возврате ранее купленного товара, соответствие качества продукции уровню потребителей, таможенные пошлины, сборы, акцизы, налоги и др.

Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые показатели, включает: соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков, сертификатов соответствия (качества, безопасности, экологичности и т.п.) па продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса, послепродажного обслуживания, готовность заключения договоров, наличие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюдение договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран), другие.

Эти две подгруппы можно назвать показателями торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения).

Группа социально-психологических показателей характеризует социальные свойства конкурентоспособности и психологическое вос­приятие потребителем продукции как товара и товарного обслуживания. Они позволяют количественно оценить: готовность изготовителей (продавцов) оказать помощь в приобретении, доставке, монтаже, ремонте, обслуживании и утилизации (уничтожении) продукции, восприятие компетенции и надежности изготовителей (продавцов) по производству, товарному и эксплуатационному обслуживанию (в том числе по выполнению договорных обязательств); умение и желание войти в положение потребителей: известность о наличии и репутации сертификатов соответствия и знаков безопасности и экологичности продукции, систем УК, знаков происхождения, товарных знаков и марок; соответствие продукции национальным традициям и политическим пристрастиям потребителей; сроки нахождения и известности (зрелость) продукции на рынках: информированность потребителей о своевременности обновления продукции и др.

Конкретный состав показателей конкурентоспособности продукции и услуг следует определять в зависимости от цели их выбора, по­требностей потребителей, особенностей и ситуации на рынке, так как конкурентоспособность - явление динамичное.

Powered by Drupal - Design by artinet